Immer, wenn Menschen miteinander kommunizieren, unabhängig davon, in welcher Beziehung sie zueinander stehen, begegnet man Menschen, mit denen man sich auf Anhieb versteht. Die Kommunikation mit ihnen verläuft intuitiv. Man fühlt, dass man sich versteht und sozusagen auf der „gleichen Wellenlänge“ miteinander spricht. Gerade im Kundengespräch, das bei Optikern zum Tagesgeschäft gehört, ist das ein wünschenswerter Zustand. Dass man diese Basis jedoch nicht immer mit jedem Gesprächspartner voraussetzen kann, kennt jeder aus seiner eigenen Erfahrung. Doch woran liegt das? Kann man dies in entscheidenden Situationen eventuell sogar selbst steuern? Ist es also möglich, die gleiche Sprache wie sein Gegenüber anzunehmen?
Die Wirkung von verbaler und nonverbaler Kommunikation
Betrachtet man die Wirkung von Kommunikation in einem persönlichen Gespräch, weiß man, dass der Angesprochene neben dem Inhalt auch die nonverbale Kommunikation für das Gesamtverständnis unterbewusst aufnimmt. Er bewertet also, ob sein Gegenüber authentisch und glaubwürdig wirkt, indem er für sich bewertet, ob Körpersprache und Stimme den Inhalt des Gesagten widerspiegeln. Fällt die nonverbale Kommunikation teilweise (z.B. am Telefon) oder komplett (z.B. per E-Mail) weg, entsteht Raum für mögliche Interpretationen, die zu Misskommunikation führen können.
Der Kommunikationscoach und Resilienztrainer Ben Bader empfiehlt in seinem Seminar „Empathische Kundenkommunikation – am Telefon und per E-Mail“ die Technik des „Pacing“ einzusetzen, also mit seinem Gesprächspartner „Schritt zu halten“. Indem man das eigene Verhalten bewusst dem Verhalten seines Gesprächspartners anpasst, entstehen Gemeinsamkeiten, die Sympathie aufbauen und vertrauensbildend wirken. Misskommunikation wird damit vorgebeugt.
Wirkungsbooster Stimme: in "einer" Sprache sprechen
Schon allein die Stimme und die Art, wie wir sprechen ermöglicht es, Gemeinsamkeiten herzustellen, die ein Gesprächspartner sympathisch findet. Meist wird die Stimme ganz intuitiv in Geschwindigkeit, Lautstärke und Tonalität an den Gesprächspartner angepasst. Weichen jedoch beide Sprecher in diesen Punkten zu stark voneinander ab, kann es hilfreich sein, die eigenen Parameter bewusst anzupassen. Der Angesprochene fühlt sich dadurch ernst genommen, verstanden und wertgeschätzt.
Wirkungsbooster Schriftverkehr: in „einer“ Sprache schreiben
Sind im Kommunikationskanal keine Formen der nonverbalen Kommunikation möglich, gestaltet es sich auf den ersten Blick schwieriger, unbewusste Gemeinsamkeiten herzustellen. Ben Bader empfiehlt hier Gemeinsamkeiten über den Inhalt selbst herzustellen. Konkret bedeutet dies, den Aufbau, die Anrede und auch die Grußformel ähnlich zu gestalten, um seinem Gegenüber zu suggerieren, dass man aneinander versteht. Ein weiterer Hebel ist die Verwendung einer sinnesspezifischen Sprache. „Da sich Gesprächspartner im Schriftverkehr weder sehen noch hören, können die fehlenden Reize sprachlich kompensiert werden“, erklärt Ben Bader. Beispiele hierfür wären Ausdruckweisen wie „das sticht mir ins Auge“ (visuell), „das ist Musik in meinen Ohren“ (auditiv) oder auch „das bereitet mir Kopfschmerzen“ (kinästhetisch).
Ben Baders Tipps to Go
- Holen Sie den Gesprächspartner emotional durch eine gemeinsame Sprache ab. Jedoch nur in dem Maß, in dem Sie sich dabei wohl fühlen und das auch zu Ihnen als Person passt. Er fühlt sich gehört und wertgeschätzt.
- Greifen Sie gerade bei schwierigen Gesprächspartnern auf die Technik des „Pacing“ zurück.
- Am Telefon: Passen Sie Ihre Art zu sprechen an Ihr Gegenüber an.
- Per E-Mail: Gestalten Sie Textelemente ähnlich wie aus der Nachricht Ihres Gesprächspartners und binden Sie eine sinnesspezifische Sprache ein.
- Formulieren Sie positiv und verzichten Sie auf die Verwendung der Wörter „aber“ und „müssen“.
- Stellen Sie Fragen und hören Sie zu! Ihr Gesprächspartner wird sich verstanden und ernst genommen fühlen.
Weitere praxisnahe Techniken und Tipps für eine erfolgreiche Kommunikation stellt Ben Bader in den kommenden Monaten in den Präsenz-Seminaren der Rodenstock Akademie vor.
Das Präsenz-Seminar Überzeugende Kundenkommunikation wird am 06. Mai 2024 in Frankfurt am Main sowie am 10. September 2024 in München stattfinden.
Verkaufen mit Persönlichkeit ist als Vor-Ort-Seminar am 07. Mai 2024 in München und am 02. Juli 2024 in Düsseldorf geplant.
Über Ben Bader
"Für mich gibt es nicht den einen Weg oder die eine Technik, die Dir Erfolg bringt. Es gibt Deinen Weg und Dein Potenzial. Mein Anspruch als Trainer und Coach ist es, Dich auf Deinem Weg dabei zu unterstützen, Dein volles Potenzial nachhaltig zu entfalten."
Als Absolvent von fünf verschiedenen Trainer-Ausbildungen und unzähligen Weiterbildungen, durfte Ben Bader bereits mehr als 10.000 Menschen als Coach bei ihrem beruflichen und persönlichen Wachstum begleiten. Seine Erkenntnisse aus der eigenen Praxis fließen gebündelt in seine Ausbildungen und Seminare, um seinen Teilnehmern den größtmöglichen Nutzen bieten zu können. Sein Anspruch an sich selbst und sein Versprechen als Coach: es werden nur Methoden und Techniken eingesetzt und gelehrt, die er selbst erprobt und für wirksam empfunden hat. Falls doch mal ein angefragtes Thema nicht seiner eigenen Expertise entspricht, greift er auf ein breites Netzwerk an ausgewählten Experten zurück und berät hierzu gerne und völlig unverbindlich.
Bildquelle: Ben Baders Privat; GettyImages